原创文章，作者：MAX 转载请注名作者和出处。
什么是话述？话述简单来讲就是呼叫中心中事先编好的一些用来回答大量重复问题的话语，常用于客服和售后工作。话述能提高机械性劳动的效率，但运用不好反而引起负作用。
我见过最糟糕的是google的话述。有一次我google分析帐户出现问题，我联系了google中国客服人员，过了几天给我回了一封信，信中就是一篇典型的话述，居然罗列了十几种google分析帐户可能出现的问题情况。我并没有在这封信中找到我的问题所在，难道是我问题描述不清晰么？于是我又详细地将我问题情况重新描述一番，回信。过几天又收到了信，让我大吃一惊的是，这封信与前一封信内容竟然一模一样。看来google认为所有问题都可以用这段话述解决。
最近在社会化媒体中也遭遇了话述。
昨天看到一个电子商务网站首页挂有CEO的微博，于是我就加了一下。对方很快就问我：您好，有什么可以帮忙的？我觉得对方挺客气，就问了她付款问题。她回答说：您好，付款要……（以下省略几大段文字）。我又问了另外一个问题，她回答说：您好……
总是“您”“您”的，听时间长了真是蛮别扭，感觉这个伪CEO实在是太假了。
最糟糕的情况就是用户感觉到你在使用话述，这就不妙了，因为用户会认为：
1 没得到尊重，至少没被区别对待
2 你太懒惰了
3 我的问题肯定有特别之处，不是这些定式化的答案可以解决的
在这种心理暗示的影响下，用户很难满意。
社会化媒体营销讲求的是企业与用户实实在在地沟通与对话，所以我们拒绝话述！
不用话述？这听起来似乎很难做到，但我告诉你，最容易得罪用户的方法，一是骂用户，二就是被发觉使用话述。
你看到IBM标志会首先想到一张热情洋溢的笑脸么？不会！你认知中肯定会先想到自己站在IBM大厦前，面对一个冰冷的门房，这就是用户对话述的感觉。
话述总是把尊敬语挂在嘴边、话述总是一大段一大段地回话、话述总是没有错别字……用户费劲敲的了一大篇字，得到的是一大段已经编排好的话述，用户很生气，后果很严重。
但如果用户发现，你也同样在电脑那边奋力的敲打着键盘，用户会觉得你认真地看了他的意见，觉得自己得到了尊重。很可能一大篇完善的话述，并且解决了用户的问题，却不一定能让用户满意，而一个不经意间的错别字却会使用户倍感亲切。（错别字你可以马上发一条信息纠正一下，而这正是你在辛勤劳动的证明）
如果你在打字中经常插入“呵呵”“哦？……”“哈哈，不会的”“哎呀……”诸如此类的口语会话，那么用户会更加满意。
如果在某些会话中非得用到话述不可？那好吧……教你一招“分隔法”。一个人在5秒钟之内是不可能打出一百多个字的，五笔评级也不过是一分钟80个字左右。你可以把大段的文字拆分成几小段，隔一会儿发一条。第一段切忌直接发话述，你可以说“呵呵，这问题不难解决”或者“你这问题我还是头一次遇到”。省略一切过于客套的话，记住，你和他是朋友。
我的新浪微博
不错，多谢，您辛苦了。留个脚印，表示支持，呵呵！
评论 由 Thomaslii — 2010年07月16日 @ 10:41 上午