社会化媒体营销之沟通与融入——曹宇博客 Social Media Marketing–Something can be done |Charlie&MAX's 清谈

原创文章，作者：MAX 转载请注名作者和出处。

这两天霸王洗发水含致癌物质的新闻炒的沸沸扬扬，这消息在微博中传播的很快，霸王洗发水见此情景第一时间杀入微博“平事儿”，只可惜这种临时抱佛脚的处理方法并不高明。

@霸王洗发水 （http://t.sina.com.cn/1324273001）的新浪微博帐号是7月14号注册的，短短24小时聚集了一千多粉丝，粉丝数量上升的虽然挺快，但入口却是问题。我找到霸王官方微博是因为看到一位IT业内人士发的一则消息，大致意思是说霸王进微博“辟谣”，言语中看热闹的成分更多些。抱着这种心理找到的粉丝，并不是霸王洗发水的忠实用户，那传播效果就可想而知了。

在霸王开博24小时中，共发布了19条微博，其中有十多条是在介绍“二恶烷”，因为太过学术，实在没搞明白@霸王洗发水 想说什么，所以这些微博转发数非常少。唯独一条转发数很高的，就是霸王洗发水新闻发布会预告“预告：明日霸王集团将可能组织媒体发布会，进行事实澄清和信息发布！ 请关注本微博后续告知”。 因为这条消息才是大家关注的，所以引起了转发，但转发者们所处立场却令霸王十分尴尬。

一部分对霸王表示失望：
“霸王呀，用了你好多年，我却落得个如此结果？”
“我最近的头还是很疼啊，不知道是不是霸王闹的？”

一部分在看热闹：
“成龙这次尴尬了”
“霸王居然也织围脖”

更有一部分媒体和IT人士已经在把本次事件作为危机公关案例开始研究，这些人比看热闹的还可怕，大有煽风点火之势。

好事不出门，坏事传千里，有这么多“假粉丝”在拆台，足可预料到本次微博营销的失败结局。失败原因归根结底就在于霸王官博进驻的太晚，早半年就开始运营微博绝对不会是这种情况。现在不仅忠实粉丝没有聚起来，反而遭到了批判者的围观。

封堵不是办法，要疏导才能化解危机。要找对霸王洗发水友好的、具有影响力的人脉关系从侧面发布正确舆论消息，要将舆论矛头转向（在此省略两千字阴谋论）。当用户处于迷茫期，官方辟谣才会起到真正作用。最后要提醒霸王洗发水，这种情况下，博文总是站在“我”的角度，是很不明智的。要多考虑“你”，才能挽回颓势。

原创文章，作者：MAX    转载请注名作者和出处。

什么是话述？话述简单来讲就是呼叫中心中事先编好的一些用来回答大量重复问题的话语，常用于客服和售后工作。话述能提高机械性劳动的效率，但运用不好反而引起负作用。

我见过最糟糕的是google的话述。有一次我google分析帐户出现问题，我联系了google中国客服人员，过了几天给我回了一封信，信中就是一篇典型的话述，居然罗列了十几种google分析帐户可能出现的问题情况。我并没有在这封信中找到我的问题所在，难道是我问题描述不清晰么？于是我又详细地将我问题情况重新描述一番，回信。过几天又收到了信，让我大吃一惊的是，这封信与前一封信内容竟然一模一样。看来google认为所有问题都可以用这段话述解决。

最近在社会化媒体中也遭遇了话述。

昨天看到一个电子商务网站首页挂有CEO的微博，于是我就加了一下。对方很快就问我：您好，有什么可以帮忙的？我觉得对方挺客气，就问了她付款问题。她回答说：您好，付款要……（以下省略几大段文字）。我又问了另外一个问题，她回答说：您好……

总是“您”“您”的，听时间长了真是蛮别扭，感觉这个伪CEO实在是太假了。

最糟糕的情况就是用户感觉到你在使用话述，这就不妙了，因为用户会认为：

1 没得到尊重，至少没被区别对待
2 你太懒惰了
3 我的问题肯定有特别之处，不是这些定式化的答案可以解决的

在这种心理暗示的影响下，用户很难满意。

社会化媒体营销讲求的是企业与用户实实在在地沟通与对话，所以我们拒绝话述！

不用话述？这听起来似乎很难做到，但我告诉你，最容易得罪用户的方法，一是骂用户，二就是被发觉使用话述。

你看到IBM标志会首先想到一张热情洋溢的笑脸么？不会！你认知中肯定会先想到自己站在IBM大厦前，面对一个冰冷的门房，这就是用户对话述的感觉。

话述总是把尊敬语挂在嘴边、话述总是一大段一大段地回话、话述总是没有错别字……用户费劲敲的了一大篇字，得到的是一大段已经编排好的话述，用户很生气，后果很严重。

但如果用户发现，你也同样在电脑那边奋力的敲打着键盘，用户会觉得你认真地看了他的意见，觉得自己得到了尊重。很可能一大篇完善的话述，并且解决了用户的问题，却不一定能让用户满意，而一个不经意间的错别字却会使用户倍感亲切。（错别字你可以马上发一条信息纠正一下，而这正是你在辛勤劳动的证明）

如果你在打字中经常插入“呵呵”“哦？……”“哈哈，不会的”“哎呀……”诸如此类的口语会话，那么用户会更加满意。

如果在某些会话中非得用到话述不可？那好吧……教你一招“分隔法”。一个人在5秒钟之内是不可能打出一百多个字的，五笔评级也不过是一分钟80个字左右。你可以把大段的文字拆分成几小段，隔一会儿发一条。第一段切忌直接发话述，你可以说“呵呵，这问题不难解决”或者“你这问题我还是头一次遇到”。省略一切过于客套的话，记住，你和他是朋友。

这几天在@公安主持人 上发现一条微博：
为广东所有21个地级市公安微博合张影。@广州公安@深圳公安@珠海公安@平安汕头@公安主持人@平安韶关@湛江公安@平安肇庆@江门公安@平安茂名@平安惠州@平安梅州@平安汕尾@平安河源@平安阳江@平安清远@平安东莞@平安中山@平安潮州@平安揭阳@平安云浮，号召全国各地政府机关向广东公安（@平安南粤）学习！
才发现，原来有这么多公安局进驻围脖。

话说社会化媒体政务这概念在国外并不新鲜，奥巴马、以色列领事馆这些经典案例在社会化媒体的教材书中总会提到，国内也有云南伍部长尝了个鲜。这次广东公安系统如此统一形象统一口径地进入社会化媒体，在我国还是首次。

我翻看了这其中大部分的微博，发现这些微博内容都十分丰富：公告、劝告、提醒、对话；用户跟随水平比很多经过“专家”指点的企业都强。更有一些微博展现干警生活，图文并茂，深得社会化精髓！

在微博上，公安没有以强势群体的形象出现，这是很高明之处。相反，在几次争吵中倒更像是弱势群体了。这期间，名记@王小山就盯上了公安微博。先是质疑“女警照片为什么有化妆”，然后又抛出“是我养你们”的言论，引起了很多网友支持。一时间，公安微博们遭到了一波不小的围攻。王小山的粉丝有五万多，相当于这些公安微博粉丝总合了，再加上网友的助威，公安顿时落得下风。

显然公安微博在进驻之初做了相当多的培训，你一言我一语地与王小山对聊起来，言语不卑不亢，“尾巴”也越来越小。后来王小山对“佛山公安机关拘留工人”问题展开质疑，公安立刻做信息答复澄清，最后王小山承认是“我把电视台新闻里的时间搞错了”，以道歉收场。争吵完毕，我看到@公安主持人 粉丝已飙升至一万五，可见收获很大。

在这次争吵中有两点难能可贵之处：
第一、不回避已存在的丑陋现象。像限制拍照的情况，@公安主持人 就明确表示这正是公安要改正的，让老百姓感觉出一丝基层人员的无奈，博得不少同情分。
第二、没有用行政强制力解决问题。以往政府应对网络事件都采用删除与通稿的方式，而微博公安们并没有企图使用强制力，这就是社会化政务的最大进步。

小遗憾的是，在对话的一些小插曲中，还是有细心的网友指出有wu毛痕迹的人游走，这会给一些网友不好的感觉，得不偿失。既然要公开，就真诚到底吧！