社会化媒体营销之沟通与融入——曹宇博客 Social Media Marketing–Something can be done |Charlie&MAX's 清谈

原创文章，作者：曹宇 转载请注明出处

l         微博的三个主要功能，媒体、社交、沟通工具，现在看媒体还是第一位的。社交上，微博不如SNS，沟通工具上，现在看，也无论如何难以超越QQ这样的传统沟通工具。企业应用微博的时候，也许还是要重点考虑微博的媒体性，多在客户服务和品牌传播上下功夫。

l         微博平台的功能多元化，是个双刃剑。娱乐化（游戏）因为有粘性，能吸引和留住一部分人，商业化，功利所至，能吸引越来越多的企业。但这两个方向，也都会在某种程度上削弱微博平台作为媒体的公信力。这跟Facebook（SNS）上的商业与游戏还略有不同，Facebook媒体性不高，是社交场所，其核心是社交圈内的影响力，用户对平台本身公信力的要求并不高，其多元化前景反而比微博要开阔。

l         微博是个自媒体。但现在可以反思一下自媒体这个概念了。每个人都可以成为信源，这个没问题。但绝不是每个信息从信源发出后，都可以得到传播。当然微博上的传播几率，还是比现实里要大很多的。但我们不能只因为有这个现象，就乐观地认为每个人都有传播影响力了，这是因为，首先，形成传播的条件对草根们来说，还是相对苛刻的，其次，微博上噪音也太多，信噪是有抵消的。

l         微博的核心是信息流（媒体性的产物）。信息论有信息即负熵的说法。这个说法的意思简单说就是，信息的出现，可以减少事件的不确定性，使变量（事件）从无序、混乱走向有序、清晰。但在微博里，是这样吗？有时似乎不是。任意而过度发布的大量的针对某一事件信息，反而导致了另一种混乱，让人无所适从，进而造成无法判断真伪的后果。这里负熵的说法似乎是个悖论，至少，也还是个谜。

l         不能把微博上的网络口碑与现实里口碑混淆。从认知心理学的角度，现实里的口碑，是基于听觉的，也就是要有现场，要有面对面的听众。网络口碑的不同在于，它是基于文字视觉的，现场感要差很多，又因为网络上信息更新频繁，噪音也大，那么，它所引起的我们大脑的注意、记忆的效果，也就都要差很多。当然，网络口碑是可以被现实口碑二次传播的，但实际多数时候，这个二次传播是被当做消遣的谈资。“不管你信不信，反正我是信了”，这句流行语倒能反映网络口碑的某些方面，只不过，此时，这句话恰恰成了一个基于反讽的隐喻。

l         信息爆炸问题。微博上每天无时无刻不在刷新的海量信息，这种现象必然导致一些问题，比如快速刷新造成的信息遗漏、信息的驻留时长被缩短、用户选择与判断的困难等等。微博解决这些问题（通过信息漏斗或信息过滤）的主要办法是两个，一个是通过Follow过滤，一个是通过对Follow的进一步分类过滤。但这里有一个信息效率与社交效率的矛盾。要提高信息效率，就要尽量减少关注数以避免因关注过多而被刷屏，但关注减少，自然会使社交效率下降，使关系拓展受到影响。这个矛盾多少在一定程度上使某些微博的深度用户感到焦虑。

l         企业账号的互粉问题。原则上说，社会化媒体营销被认为是企业与消费者之间的平等对话，这个已成共识。那么，从这个角度，互粉是必要的，当然，即使没有互粉，企业仍然可以通过微博与它的消费者对话，但这里就是去了平等性（企业不关注它的用户）。如果企业全部互粉它的顾客，会怎么样呢？同样会造成困扰，关注的结果，必然是被大量粉丝的无用信息刷屏。这里，唯一可能的办法，是研发单独针对企业账号下粉丝的信息的过滤工具，能够使企业筛选出企业需要的信息，但这个需求，可能比较复杂，企业的需求也可能都各自有所不同。

原创文章，作者：曹宇 转载请注名作者和出处。

• 我们在谈论社会化媒体中的关系概念时，大多数时候，我们所谈的是人际关系、社会关系，而不是市场关系（企业与消费者关系）。后者是另一回事，两者不能混在一起谈，否则会误入歧途

•  我们经常谈论强关系和弱关系，有两条基本的区分关系强弱的原则，一、关系双方互动的频率：互动交流的频率越高，则关系越强；二、隐私信息的暴露程度：互相了解对方的隐私信息越多，则关系越强。这仍然是在说人际关系（社会关系）。此两项原则共同作用于关系，并共同决定关系的强弱。这个两个原则的另一层的潜台词是，关系是对等的东西，一厢情愿往往是不行的。

•  关系是一个动态系统。在关系传播理论中，关系被视为不断进行中的交谈。传播学家邓肯有如下表达：“我们并不是先有关系然后交谈，而是在交谈中建立关系。”这句话需要认真理解，我的意思是，这个过程，是有些漫长的，关系不是可以一蹴而就的东西，要有一个互相融入的过程，尤其对企业来说，基本不存在立竿见影这回事。

•  社会化媒体中的核心关系是人际关系、社会关系，而不是市场关系（企业与消费者之间的关系）。但市场关系并非不可以在社会化媒体中存在。所以，我们提倡企业尽量把它在社会化媒体中的角色个性化、个人化。不过，让企业做到这一点，真的是很难，毕竟一个组织（企业）不是一个个人，更何况任何的企业，即使在观念上想通了，在执行上还有着巨大的组织行为惯性。

•  不同的社会化媒体上，往往有着不同的关系网络结构。那么，如果想进行社会化媒体营销，就要采取不同的关系策略。比如，新浪微博上的关系网络结构，更趋近于无标度网络（幂律分布的特色），其核心特点是中心节点的巨大影响力。而一些SNS，如Facebook或者人人网，更类似于“小世界”网络结构，其核心是高度群集现象（节点在群集内链接频繁，而与其他群集链接稀疏）。那么，微博上的策略重点，应该是建立自己的中心节点，并最大限度结交其他中心节点，而SNS，则应尽量打入更多的群集（社交圈子），形成交叉链接优势。

• 关系的建立和维系同等重要。通过社会化媒体去建立关系，这早已是很多企业的共识。他们也常常花费大量的精力在关系的建立上。似乎有了众多的粉丝或好友，就万事大吉了。其实，更累的事情在后面，这个事情，就是关系维系。我们前面说过，如果没有一个适当的沟通频率，关系将退化。所以，有时候关系维系远比关系建立更让人头疼。

•   在以前的博客里，我就曾提到，企业进行社会化媒体营销，需要先考虑一下自身的企业情商如何。企业情商，是关系的基础。这个情商，要求企业能很好地区分市场关系和社会关系，能较好地在这两种关系之间转换角色、实施策略。
• 关系是一种博弈。美国学者罗伯特·阿克塞尔罗德曾对“囚徒困境”这个经典博弈游戏进行了连续的重复实验（设计成计算机游戏，相同的人参加），实验的结果是，在所有的几种对策中，“一报还一报”这一策略在最终胜出。虽然这个实验揭示的是关于合作进化的问题，但对我们认识社会化网络中的关系，也不无好处.

原创文章，作者：曹宇 转载请注名作者和出处。

在谈及问答网站之前，我们首先应区分一下基于网络的数据、信息和知识这三个概念。数据指未经过组织的广泛分布于网络之上的数字、文字、声音、图像等内容基本元素，而信息一般指按人的目的而组织、加工或处理过的数据，它反应所包涵（若干）事件的联系及意义，并减少对相关事件的不确定性。信息有实效性，它的价值随时间的推移而衰减。对信息中有价值的部分进行归纳、演绎，从而使信息沉淀成为一种对人类具有普遍意义的理性认知时，信息将成为知识。知识也有时效性，但其寿命，要比信息长久得多。

 网络的进化趋势告诉我们，互联网已经从最初的离散数据网络向连续的信息网络转化，而其下一步的趋势，则可能是在现有的信息网络之上，脱胎出上一层的知识网络。也就是，互联网将从现在的信息获取平台，进一步产生出一个使每个使用者都将终生受益的学习与教育平台，这可能才是未来真正的网络知识经济时代的开端。

互联网上，数据和信息是普遍存在并呈增长趋势的。但因为无尺度网络的幂律分布特征（强大的中心节点），以及节点间链接的方向性，决定了有相当大一部分的数据或信息存在于孤岛节点之上，无法被人找到。在没有导入链接的情况下，即使是搜索引擎也无法找到这些数据。另一方面，还有相当多的数据、信息或知识，是存储在人脑当中的，它们如果不能以适合的方式被转移到网络，则无法实现这些数据、信息以及最重要的知识的共享。

搜索引擎初步实现了对网络数据的检索，它通过算法对用户需求的数据进行粗整理并反馈给用户一个相关关键字数据的链接列表。此时，工作实际完成了一半，离用户真正需要的信息，尚有一定的差距。而另一方面，搜索引擎还无法实现对人脑的数据、信息以及知识的即时搜索。

Web2.0及社会化网络的出现，比之搜索引擎有巨大的进步，首先在数据源或信源上，有了一个极大的扩展，这个扩展主要是因为任意用户，可以自己在网络上创造内容，数据、信息的数量、质量都有提升，而可见度（基于关系的非URL的链接）的提升，也许更为关键。但从一定程度上来说，此时，对用户对数据、信息以及知识的搜索仍然有一定的障碍，对人脑的即时搜索，也还没有达到更方便的程度。比如，微博或者SNS，在数据、信息方面的贡献是相当大的，但对知识方面的贡献，还不能尽如人意。

问答网站的出现，让人们看到了一线曙光。首先，从搜索的角度（问是一种搜索），搜索不再局限于关键字（过于宽泛而缺乏针对性），而趋向明确的问题的提出，这为数据的组织、加工或处理，限定了合理的范围（从数据向信息转换）。其次，从反馈的角度（答是一种反馈），不同回答者的回答，形成不断的反馈与修正，这实际是一种多方的归纳与演绎的过程，这个过程更有效地使信息向知识靠拢。第三，由人来即时回答问题，这可能意味着搜索结果即可能来自于网络数据或信息（复制过来的），也可能直接来自人脑，搜索答案的效率在很大的程度上得以提高。而此种情况，在一定程度上，可能还意味着网络中孤岛节点的联通（更广泛的连通性，超越URL的链接）。

 如果说搜索引擎是网络数据管理平台的代表，SNS是关系管理平台的代表，而微博是信息管理平台的代表，那么，问答网站，会成为下一代知识管理平台的代表吗？

原创文章，作者：曹宇 转载请注名作者和出处。

微博平台的商业化可能表现在两个层面，一个层面是用户（个人或企业）在平台上自发的商业行为；另一个层面是平台本身运营的商业化。对于第一个层面，商业化内容作为信息在平台上的发布，平台可以适当进行监管，但实际上并没有很好的办法来实现完全的控制。而第二个层面涉及平台的盈利模式，关乎微博企业的生存，微博并非社会福利，它必须有盈利能力。从这两个层面看，微博平台商业化是必然，所以，是否应该商业化已经是假命题。

关于第一个层面的商业化问题，随着微博的快速普及和发展，实际已成为客观现实，有人群的地方，就会有经济行为，这个禁也禁不了。有骂声可以理解，但没人能改变这个现实，但这些自发的商业化行为仍可能成为未来“微博个人消费门户”的基础。

对于第二个层面，即微博平台本身的商业化，也是顺理成章的事情。这里我们只能简单分析一下其阻力可能来自哪里。一般来说，任何公司谋求盈利都不会遭人诟病，而为何微博平台在涉及最起码的商业化时却会面临众多言论的压力？要想究其原因，可能我们需要回头去看微博的几个属性，因为微博并非是一个单一属性的产品。微博的几个重要的属性是：媒体属性、沟通工具属性以及社区属性。前两者，其盈利模式早已有之，媒体靠广告收费。沟通工具依赖其提供的功能收费，也靠广告收费，如QQ，对高级会员收费，同时也挂载广告。那么，阻力可能还是出在社区这个属性上。本来，在社区适当地挂载广告并不是什么问题，之前的社区都有这么做，所以新浪微博上出现广告后，微博上也并没有出现太多抗议的声浪。但当有消息称新浪将推出专门的企业账号并提供相应的营销功能时，议论声大了起来，为什么？

可能，一个基本的原因是，社区，毕竟是一个社会化的场所。我们知道社会化和商业化本来就有很大的矛盾。社会化是基于社会规范下的人的关系。而商业化是基于市场规范下的人的关系。就像你可以不计报酬地帮朋友的忙，而你绝不会免费给老板打工。前者是社会规范下的关系，后者是市场规范下的关系。关系是一个社区存在的灵魂，在社区挂广告，并不会动摇社区赖以生存的社会化关系，而推出专门的企业用户后，则可能动摇社区的社会化关系基础，并由此使社区导向全面的市场化关系。人们对用户自发的商业化行为虽然无可奈何，但他们可以不理或干脆拉黑。但他们对平台公开支持企业用户却保持警惕。这种警惕的实质是，他们担心有了平台的强大支持，企业用户的泛滥将使整个平台走向赤裸裸的市场关系，并最终使微博丧失其作为立身之本的社会化关系基础而成为一个充斥着商业意味的营销平台。也就是他们可能认为，一旦社区的社会化关系的基础被动摇，那社区的存在意义将泯灭。

那么，新浪微博推出企业账号的一个应该考虑的问题就是：让用户有更好的方式来划分和分开管理自己的社会化关系和市场化关系，也许是一个折衷的办法。这当然不仅仅是指让用户使用粉丝分类那么简单，应该有更加清晰的功能界限。其可能结果是，在这边，是我和我的朋友的社会化世界；而在另一边，我的角色是一个消费者，并且我能行使一些我作为消费者的权力。

原创文章，作者：MAX 转载请注名作者和出处。

互粉——就是在微博中双方约定相互关注，是草根博主最常见的门槛最低的一种增加粉丝方式。互粉行为在国内微博中非常常见，从饭否时代就有很多了，在新浪微博中同样很流行。

2010年中旬至年底应该是新浪微博互粉最为活跃的阶段，那时候新浪开通了群组功能，不限人数，于是互粉群应运而生，有的互粉群多达几万人。看到群里大家在兴奋地发着互粉贴，粉丝数也随着自己的努力而上升，一种辛勤耕耘的收获感。

但随后问题出现了，关注上限是2000，于是一些人开始骗粉，也就是相互关注之后，偷偷地取消对你的关注。那时候使用率最高的应用莫过于关注查询，玩互粉的一般都会预备几个这样的工具，每天早上清理一批骗粉者都成了大家的日常任务。

11月之后，互粉群遭受了灭顶之灾：新浪重新改版了群组功能，每个群最多500人，而且限制了用户加群的上限数量。用户上限设置浇灭了很多大群群主的热情，也使得微群的使用率跌到了一个低谷。

有需求必有应用，虽然互粉群废了，但互粉工具立刻跟进市场。新浪微博最流行的两款互粉工具就是 草根达人圈 和 粉丝汇 。

两款应用的原理大致相同，使用应用来批量关注其他人，即可增长自己在应用里的分数，然后你就可以在批量关注列表中出现，让后续的用户关注你。两款应用各有千秋：粉丝汇用户更多；而达人圈将用户分成多个内容分组，比如游戏达人，关注质量会更高。

用互粉应用的效率可比手动互粉强太多了，随手点一下，就能进来上百个粉丝，但互粉应用的问题仍然不小。互粉应用无法免除骗粉的困扰。用应用关注后再手动删除，应用是无法察觉的。而粉丝汇更是不支持1000粉丝以上的博主使用，真是个莫名其妙的设定，难道是打算将来出收费版？

互粉工具的好日子实际上才维持了不到一个月而已，新浪开始更新系统打击互粉，关注操作每个ID每天只能进行100次左右。也就是说你每天顶多添加关注100人，粉丝工具的效率大打折扣。以前达人圈每日关注用户数还有上限，现在基本上达不到达人圈的上限，就先被新浪系统上限封住了。至于这个时期生不逢时的 粉滔滔 ，几乎没什么作用。

话说新浪的这个系统关注限制，确实有些别扭，上限设的太小了。草根们私下互粉增加些粉丝，充其量就是做一些人浪游戏罢了，主角们都在场上，跟草根们没什么关系。名人们在场上打网球，草根们没条件打网球，场下打打乒乓球总可以吧？新浪倒好，走过来把桌子掀了、球拍没收，然后告诉大家这里只允许打网球。实际上大多数草根创造内容能力很弱，基本没有出名的机会，偷偷攒几个粉丝，满足下虚荣心，还能玩的久一些，至少没听说过谁互粉最终粉出名的。

新浪与腾讯的产品设计是两个个性鲜明的极端：新浪处处以“媒”为中心，风险很大，需要跟各大门户在锅里抢饭吃；腾讯处处以“人”为中心，风险很小，碗里的别人抢不去，还能时不时抢人家锅里的。所以新浪微博要想抢到更多的饭，还得多为用户考虑才行。

原创文章，作者：MAX 转载请注名作者和出处。

前两天看到有人转发一条消息，说“香港特首开通新浪微博展现亲民一面”，我还以为是香港特首来开微博呢，点进去才发现，原来不是特首本人，而是@香港特首办 ，这意义就差得十万八千里了。

微博发展到现在，一个账号可能代表几个人、一个群体或者一个公司，但用户习惯把微博首先假定为“一个人”，然后才会想到其他的。比如你与某公安微博交流，你当然希望维护微博的是局长本人，这样沟通最有效率。而你的心里又在告诉自己“他肯定不是局长，她只是一个值班的女民警”，然后你会怀疑它的效率，可能你会尝试与他们沟通，而又怀揣着一颗抱怨的心随时准备发泄。

组织微博就是这个样子的，尽管你一直在努力，但大家永远不会对你满意，大家永远期待能与最高领导人对话，期待能有好到不能再好的解决办法。而这些，用户自然而然地认为你是无法办到的。

就像那神秘的有关部门，用户感觉永远找不到真正能管事的人，更无法点名道姓地找到这个“管事儿的”（哪怕是微博编辑的名字），这就是组织微博给用户的印象。

大家常把社会化媒体的颠覆挂在嘴边，而实际上我们的高层们很少有人被社会化媒体“颠”出来的，他们依旧习惯躲在暗处分析用户的一举一动，却把正面交流下放到那些下了班就不再登陆公司网站的雇员身上。想想那个经典电影《罗生门》吧，这样的信息反馈你放心么？

一个合理的组织微博结构应该是：官方微博、高层微博和公司社会化活跃分子组成的微博团。官方微博是避免玩微博的员工被迫发广告的尴尬；高层微博是为了防止用户的声音被蒙蔽；而活跃分子的微博才是微博营销发力的关键。有句话说的好：企业的个性正是无数员工个性的汇聚。

我看到很多公司在规划编辑的小号策略，一个编辑管几十个小号，自娱自乐。其实只要能调动起员工的参与积极性，效果要比小号强百倍。而那些无法调动员工入微博的公司，很遗憾地告诉你：你的公司可能不具备社会化媒体基因。你可以进一步勾引员工的兴趣，或者干脆想点别的辙吧！

原创文章，作者：曹宇 转载请注名作者和出处。

上周写了一篇《微博营销的几个注意事项》的博客，说了一下关于微博营销中信息、负评、互动等几个方面的应该注意的事情。发了以后，才想起，还有一个很重要的方面没有写，这个方面，就是关于企业与消费者在微博上建立新关系的注意事项。微博营销的一大优势，就是企业能够与消费者建立一种超越传统商业关系的新关系，有了这种新关系，口碑才能形成，忠诚度才会提高，但这究竟是一种什么样的新关系，可能还没人说得清楚。

其实，在几个月前，我还写过一篇博客，题目是《社会化媒体营销的几个难题》 ，当时，对于这种新关系，我提出的问题是：企业作为一个商业组织，它能否直接与它的消费者们建立一种朋友关系（建立所谓朋友关系在之前被一些人热炒）？商业关系和私人关系，是否是存在矛盾的？在社会化媒体上，我们能解决这个矛盾吗？因此，我还提出了企业“企业情商”这个概念。但在这篇博客中，我只是提出了这个问题，当时还没有一个比较清晰的解决问题的思路。今天，我想继续就这个问题来进行一些讨论。

行为经济学认为，现代人生活在两个世界中，这两个世界，分别是社会规范下的世界，和市场规范下的世界。社会规范，是一系列处理世俗关系的原则，在这种关系下，人们是友情的，人情味的，不计利益得失的（至少表面上是）。而市场规范，是一系列处理经济关系的原则，在这种关系下，人们是黑白分明的，一切是以金钱来衡量的，这里没有感激，没有友情，只有买卖交换。问题的关键在于，这两种规范是水火不容的，它们似乎是不能混为一谈的。比如，你在菜市场上买菜，人们讲究的是一分钱一分货，讲究的是钱货两清，这是理所应当的，不存在情感因素在里面，也就是，你不会在买完菜后感激对方，更不会临走为了那五个茄子两根黄瓜给对方一个热情洋溢的拥抱。因为，这里是市场规范，是严格的市场契约关系。可是反过来，你的一个多年好友帮了你个忙，过后，你NB地拿出一千元给他，你说，咱们两清了。结果会如何？再比如，你和你的女友去看了场午夜电影，你们沉浸在那个感人的爱情故事里，分手时，你深情地吻了她，然后，你掏出十块钱来塞到她手里，温柔地说：这个吻十块可以吗？我们下次什么时候见？你说，还有下次吗？。毋庸置疑，当你用社会规范去处理本应由市场规范处理的问题时，你很可能被送进精神病院，而当你用市场规范去处理本应由社会规范处理的问题时，你的下场很可能是被打得头破血流。这也就是，很多人都知道，有相当多的东西，不是可以用金钱手段（或其他商业手段）来实现的，比如上面提到的友情、爱情以及没有提到的亲情。

当然，在我们这个神奇的国度（罗胖子语），上述的情况也可能并非如此。我们的社会规范有江河日下之哀，而市场规范的力量却在无度、无序地发展，正以无坚不摧、无缝不钻的态势渗透到社会的各个角落，就像二手玫瑰唱的：“如果所有的人都在卖，我往哪逃？”市场规范的力量强大到让社会规范枯萎，其实很杯具，所以有权力寻租，有包二奶，还有别的很多让人叹息的事情。

还是书归正传，回到上面的话题，企业和消费者间在本质上到底是什么关系？答：市场规范下的商业关系、买卖关系。这个回答可能让很多企业开始怀疑它们能否在微博上与消费者建立更进一步的情感交融，而那些更聪明的企业家或营销者可能已经在想，花点钱，有没有可能买到社会规范下的那种友情关系呢？毕竟我们是神奇国度。

我的答案是不能。花钱买不到融洽的关系。我之所以如此坚决地说不能，是因为我了解微博。我们复习一下微博的概念，微博究竟是什么?微博是一种社会化媒体，在很大程度上，它必然是一个社会规范下的公共环境，要不，它怎么就叫社会化媒体？如果我没有过分想当然的话，微博在中国，甚至起了一个在美国都没有起到的作用，它在用大众的力量重塑社会规范。当然我不是没有担心，有些微博平台，出于急功近利的目的，对微博进行过于市场化的操作，比如，只拼命地拉企业进来，而没有告诉企业，在这里，应该怎么做才能符合一个社会规范下的公共环境的生态平衡的需要。如果这种急功近利不能得以适当的控制，那微博平台在不远的将来也将被那些无度无序的市场规范所吞没，神奇也许将再现。又是题外话，打住。

现在我们知道企业与消费者间，是买卖关系。而微博是社会规范下的公共环境。企业还有没有可能在微博上与消费者建立更融洽的，区别于买卖关系的社会关系呢？实际上，这里还有个时间与情商的问题。还是那个菜市场，你买菜，你第一次买，你们是买卖关系，你越来越多次的来买，你开始跟卖菜的人熟悉起来，当然，买卖时，你们还是市场契约关系，但人与人之间，已经可能有友谊存在了，尤其一个高情商的人，可能比较快的，就在买卖关系以外，又发展出了社会关系了，你相信吗？也就是，你们可能在买卖以外，开始谈论几句其他的事情，然后，你们熟悉起来，双方有了互相帮助的可能，而这种帮助，将是基于社会规范的，你们将不再计较利益得失。这与前面说的，并不矛盾，你还是不能白拿人家的菜，市场规范，还是市场规范，但人际间，我们有了人情味。这就是我们人类，我们生活在两个世界，一个要符合社会规范，一个要符合市场规范。我们自然而然地，分清期间的界限。

有点长了，后面我尽量简短些吧。实际我要说的，已经说差不多了。在微博营销当中，如果想与消费者建立一种新的，更融洽的类似朋友的关系，我们首先，需要了解微博的本质，这里是建立社会关系的场所，这个场所，可以为企业提供一个机会，让企业第一次地、真正地与消费者们进行面对面的沟通，以往，找到这样一个场所，是很困难的；其次，沟通可以让你和消费者间熟悉起来，记住，社会规范下的信赖，是逐步建立的，粉丝可能还不是朋友，沟通并熟悉后，才可能是朋友。尤其要注意的是，沟通内容不能仅限于交易，交易时，你们还是买卖关系，你最好能找到更多的消费者们喜欢的话题；第三，要想跟消费者沟通得好，你要有意识地不断地去提高企业的企业情商，人的情商也许是一种天分，企业的情商却应该可以培养，情商是一个人的魅力，也是一个企业的魅力所在。情商是人情味，是互相帮助的能力，是不计利益得失的友谊，这个要把握好；最后，有了前面的一切，那么，跟你的粉丝们打成一片吧，你可以放心，没有粉丝会白拿你的东西，当他们成为朋友时，他们在这方面的水平，远比你所了解的要高。然后，口碑和忠诚度，才会自然而然地到来。
 
就说这些吧。

原创文章，作者：曹宇 转载请注名作者和出处。

关于信息

的确，相比其他社会化媒体，微博的媒体属性更显著。但我们仍然不能因此就忽略了它的社区属性。企业微博营销中，最常见的一个错误是，他们重视微博的媒体属性，简单把微博当做一个信息发布平台，这显然还属于传统营销单向推送的、宣讲式的操作，这样做没有充分利用微博的社区属性。微博这个社区的根本，是围绕关系纽带进行信息交换。那么，除了发布信息之外，收集信息，尤其是收集你的消费者的相关信息，显然是更重要的一件事。

关于负评

传统上，当一个企业面对负评的时候，最先想到的是公关。但在微博上，企业几乎无法通过公关去摆平那些负面的消息。尤其，摆平过程本身，或许也会在微博上被曝光，因为微博上有难以计数的、身份各异的“记者”和“评论员”，一旦曝光，那结果可能就很“杯具”了。试图删除负评的结果，往往适得其反。那么，不删除就是个好办法。公众自有公众的判断力。一个全都是好评的企业，似乎更让人怀疑。你相信宣称99%的中国人都支持中国主办奥运这样的统计吗？有些负评，无需解释；有些，需要私下里诚恳的沟通；还有些，你需要公布你的改正措施，以及改正结果。其实如果企业摆正心态，负评对企业的帮助很大。与其做一个肉烂嘴不烂的鸭子，不如上演一出浪子回头金不换。

关于倾听

有些企业，愿意花大价钱去做市场调研。但从心理学的角度，多数未经慎密设计的调研，其得出的结论，都是不可靠的，尤其那些问卷式的（关于问卷的情境问题，之前的文章曾提到，这里不赘述）。如果企业真想了解消费者们真实感受，那么，微博是个很好的平台。企业要做的，就是去倾听消费者们怎么说。有些时候，倾听需要你闭上自己的嘴巴，让消费者们对你畅所欲言，还有些时候，你要放下你当事人的身份，作为一个旁观者去观察人们的闲谈（偷窥，去除那些人为设置的情境），这样得到的信息可能更真实。

关于对话

已经多次提到市场就是对话这个话题了。微博是一个对话的场所（沟通工具）。但对话要有倾听作为基础。一场没有倾听的对话仍然是一场无味的演讲，使出浑身解数来表现自己，只能惹人反感。不要再自欺欺人。平等的交流，是最后的机会。微博上的对话，要把主导权让给消费者们，其实，就是你不让，他们也不会把主导权给你，否则，这里就不是微博。你要做的，是让你和消费者间的对话有人情味，至于能否谈得拢，这在于企业自己，不在于消费者。没办法，时代变了。

关于互动

说到互动，很多企业认为微博上的各种花样促销就是互动，比如转发赠送，比如限时抽奖，诸如此类。其实，微博上可以做的互动不仅仅这些。再说，物质奖励这种短期利益诱惑也无法使互动真正深入进行。那么，我们需要认真想一下，我们搞微博互动的目的是什么？我想，互动的真正目的，应该是融入到消费者中去，融入到大大小小的微博社群中去，使他们认为你已经是他们当中的一员。那互动是什么？互动是让消费者参与产品构思与设计，互动是与消费者们合作并寻找双赢的方案，互动是鼓励消费者来分享愉悦的购物体验，互动是寻找归属感、认同感，互动不仅仅是物质奖励，还应该包括有效的精神激励。